Software CRM per aziende: cos’è e quando conviene su misura

Un CRM software è il programma in cui un’azienda tiene la storia di ogni cliente e di ogni potenziale cliente: contatti, telefonate, preventivi, ordini, promemoria per richiamare. Serve a ritrovare in un attimo cosa si è detto, promesso e venduto, chiunque abbia seguito quel cliente. Può essere un prodotto pronto a canone o un programma costruito su misura.

«Abbiamo comprato un CRM due anni fa. Lo usano in due, gli altri continuano con il loro file.» È una frase che sentiamo spesso, e non è colpa del programma. Di solito il programma era buono. Solo che era pensato per un’altra azienda.

Se stai valutando un software CRM, la domanda vera non è quale sia il migliore in assoluto. È se il tuo modo di vendere e di seguire i clienti somiglia a quello per cui i prodotti pronti sono stati disegnati. Qui trovi cosa significa CRM, i tre tipi, chi lo usa, la differenza con il gestionale e con l’ERP, un confronto fra pronto e su misura e cosa fa il prezzo.

CRM significato: cos’è un CRM, detto in parole semplici

CRM sta per customer relationship management: gestione dei rapporti con i clienti. Il termine indica sia il modo di lavorare (mettere il cliente al centro e non perdere informazioni) sia il programma che lo rende possibile. In concreto un sistema CRM è un archivio in cui ogni cliente e ogni potenziale cliente ha una scheda, e su quella scheda si vede tutta la storia: chi l’ha contattato, cosa si sono detti, quali preventivi ha ricevuto, cosa ha comprato, quando va richiamato.

Un esempio che capisce chiunque. Un cliente chiama e chiede a che punto è la sua offerta. Senza CRM chi risponde deve cercare nella posta del collega, oppure dire «la faccio richiamare». Con un CRM apre la scheda e trova l’offerta, la data di invio e la nota dell’ultima telefonata. Il CRM di un’azienda serve a questo: far sì che le informazioni sui clienti non stiano nella testa o nella casella di posta di una persona sola.

Gli strumenti che un software CRM mette a disposizione sono quasi sempre questi:

• anagrafica di clienti, potenziali clienti e contatti, con la storia di ognuno;
• trattative divise per fase, per vedere cosa è aperto e cosa si è chiuso;
• attività e promemoria: chiamate da fare, appuntamenti, scadenze;
• preventivi e offerte legati alla scheda del cliente;
• posta e telefonate registrate sulla scheda;
• riepiloghi: da dove arrivano i clienti, quali trattative si chiudono, chi sta seguendo cosa.

Quali sono i tre tipi di CRM

Chi studia l’argomento distingue di solito tre tipi di CRM:

• Operativo: la parte di tutti i giorni. Contatti, trattative, appuntamenti, promemoria, preventivi.
• Analitico: la parte dei numeri. Da dove arrivano i clienti, quali trattative si chiudono, quali prodotti si vendono a chi.
• Collaborativo: la parte che fa parlare i reparti. Il commerciale vede se il cliente ha un reclamo aperto con l’assistenza, l’amministrazione vede cosa è stato promesso in trattativa.

In una PMI questi tre pezzi non sono tre programmi diversi. Sono tre cose che lo stesso strumento deve fare bene, e il peso di ciascuna cambia da azienda ad azienda. Chi vende a pochi grandi clienti vive nella parte operativa. Chi ha migliaia di clienti piccoli vive in quella analitica.

Chi usa il CRM in azienda

Lo usa chiunque parli con i clienti, non solo i commerciali. È l’errore più comune: comprare un CRM «per le vendite» e lasciare fuori tutti gli altri, che continuano a tenere le loro informazioni altrove.

• Chi vende segue le trattative, prepara le offerte, sa quando richiamare.
• Chi assiste vede cosa ha comprato il cliente e cosa gli è stato promesso.
• L’amministrazione controlla ordini, pagamenti e condizioni concordate.
• Il titolare guarda il quadro: quante trattative sono aperte, quali clienti non si sentono da mesi.

Lo usano anche gli studi professionali, dove il «cliente» è una pratica che dura mesi. Lì il CRM smette di essere un’agenda di vendita e diventa il fascicolo: è il caso in cui il prodotto pronto fa più fatica, come vedremo.

Software gestionale clienti, CRM ed ERP: che differenza c’è

Il gestionale tiene i conti con il cliente, il CRM tiene il rapporto. Nel programma gestionale l’anagrafica clienti serve a fare fatture, documenti di trasporto e scadenze: ci sono ragione sociale, partita IVA, condizioni di pagamento. Nel CRM la stessa anagrafica serve a vendere e a seguire: telefonate, trattative, promemoria, persone di riferimento.

Quando si cerca un «programma gestionale clienti» spesso si cerca proprio questo: un posto unico dove il cliente abbia sia la parte commerciale sia quella amministrativa. Un ERP è il programma che mette insieme contabilità, acquisti, magazzino, produzione e spesso anche la parte clienti; la differenza è spiegata in ERP o gestionale. Per una PMI la domanda pratica è una sola: i dati del cliente vanno scritti una volta o due? Se la risposta è «due», il CRM e il gestionale vanno collegati, oppure devono essere lo stesso programma.

Quando un CRM pronto è la scelta giusta

Lo diciamo senza giri di parole, anche se sviluppiamo software su misura: per molte aziende un CRM pronto, a canone, va benissimo. I CRM più diffusi sono prodotti maturi, costruiti su un modo di vendere che è comune a tanti. Si attivano in pochi giorni, si pagano a utente e si aggiornano da soli. Non esiste il migliore in assoluto: esiste quello che somiglia di più al tuo modo di vendere.

Il prodotto pronto fa al caso tuo se ti riconosci in questi punti:

• La vendita segue un percorso classico: contatto, appuntamento, offerta, trattativa, ordine.
• Il CRM deve parlare con pochi altri programmi, e quelli sono già previsti fra i collegamenti del prodotto.
• Ti basta cambiare qualche campo, qualche fase della trattativa e qualche modello di mail.
• Il numero di utenti è basso e non crescerà molto, quindi il canone resta sostenibile nel tempo.

Sui CRM gratuiti una sola avvertenza: di solito lo sono fino a un certo numero di utenti o di contatti, e alcune funzioni restano nelle versioni a pagamento. Prima di caricarci i clienti controlla come si esportano i dati, se un giorno vorrai cambiare. In ogni caso prova due o tre prodotti con i dati veri, non con quelli di esempio, e fatti fare il preventivo con il numero reale di utenti. Il ragionamento generale è lo stesso che facciamo per i gestionali in gestionale standard o su misura.

CRM su misura: i segnali che il prodotto pronto ti sta stretto

Il CRM pronto comincia a far fatica quando il rapporto con il cliente non è una vendita, ma una pratica, una commessa o un servizio che dura nel tempo. Allora le schede standard non bastano, e le persone tornano ai loro fogli. Questi sono i segnali più comuni:

• Il CRM non è mai aggiornato. Se per registrare una telefonata servono sei clic, nessuno la registra. Il problema non sono le persone: è uno strumento che chiede lavoro senza restituirne.
• I dati si ricopiano. L’ordine chiuso nel CRM va riscritto nel gestionale, il preventivo si prepara in un altro programma, lo stato della consegna lo sa solo il magazzino.
• Le fasi non sono le tue. Tu hai sopralluogo, progetto, approvazione tecnica, contratto, installazione. Il prodotto ha «qualificato, proposta, chiuso». Metà del lavoro vive fuori dal sistema.
• Il canone cresce più dell’uso. Ogni modulo in più, ogni utente in più, ogni collegamento in più ha un prezzo. Dopo qualche anno paghi molto per un programma che usi a metà.
• Il cliente vuole vedere. Se il cliente deve caricare documenti, firmare o seguire lo stato della sua pratica, serve un’area riservata collegata al CRM, e nei prodotti pronti è spesso un’aggiunta scomoda.

Un CRM personalizzato, nel senso vero, è un programma costruito attorno a queste fasi. Non ha cento funzioni: ha quelle che servono a te, nell’ordine in cui le usi, collegate ai programmi che già hai. Spesso non si chiama nemmeno CRM: è la parte clienti di un gestionale su misura.

CRM software pronto o su misura: il confronto

Voce	CRM pronto, a canone	CRM su misura
Tempi di avvio	Giorni o poche settimane	Settimane o mesi, a tappe
Come si paga	Canone per utente, ogni mese o anno	Investimento iniziale, poi manutenzione e server
Fasi della vendita	Quelle del prodotto, con qualche modifica	Le tue, con i tuoi nomi e le tue regole
Collegamenti con altri programmi	Quelli previsti dal prodotto	Quelli che servono, costruiti apposta
Di chi sono dati e programma	Dati tuoi, programma del fornitore	Dati e programma tuoi, con il codice
Quando conviene	Vendita classica, pochi collegamenti	Pratiche, commesse, servizi lunghi, molti collegamenti

Un’avvertenza sulla colonna di destra. Il su misura costa di più all’inizio e chiede il tuo tempo: qualcuno in azienda deve spiegarci come lavori davvero, non come dovresti lavorare. Se questo tempo non c’è, meglio aspettare.

Se invece nel tuo caso valgono tre dei segnali qui sopra, raccontacelo nel modulo in fondo alla pagina: ti richiamiamo entro 30 secondi e ti diciamo con franchezza se ti serve un CRM su misura o se un prodotto pronto basta.

Quanto costa un CRM per PMI, e cosa fa il prezzo

Per un CRM pronto il conto si fa con il fornitore: utenti per canone, moltiplicato per gli anni in cui pensi di usarlo, più i moduli aggiuntivi e l’eventuale lavoro di configurazione. Fai il conto su tre o cinque anni, non sul primo mese.

Per un CRM su misura non esiste un listino, ma esistono le voci che spostano il prezzo:

• quante fasi ha il tuo percorso e quante regole le governano (chi approva cosa, quando scatta un promemoria);
• quanti programmi vanno collegati: gestionale, contabilità, posta, sito, firma elettronica;
• quanti documenti deve preparare da solo: offerte, contratti, riepiloghi;
• quanti dati vanno recuperati da fogli Excel e vecchi archivi;
• se serve un’area riservata per i clienti.

I nostri progetti partono da 5.000 €, e sotto quella cifra il su misura non ha senso: meglio un prodotto pronto. Le voci sono spiegate una per una in quanto costa un software gestionale personalizzato.

Un esempio: quando il CRM è la pratica

Legge3 è uno studio legale che segue pratiche di sovraindebitamento. Il rapporto con il cliente non finisce con la firma: comincia lì. Prima lavoravano su carta, con faldoni, contratti stampati e firmati a mano, documenti da ritrovare. Abbiamo costruito un gestionale che collega le richieste dei clienti, i documenti della pratica, i report, i contratti e la firma elettronica.

Un CRM pronto avrebbe gestito il primo contatto e poco altro. Quello che serviva era una scheda cliente che fosse anche la pratica: oggi una pratica sta in un posto solo e si trova senza chiedere a nessuno. È il caso tipico in cui la parte clienti e la parte operativa sono la stessa cosa, e separarle in due programmi vorrebbe dire ricopiare.

Se oggi i tuoi clienti vivono in un foglio condiviso, vale la pena leggere anche gestionale in Excel: quando basta e quando è ora di cambiare. Molti CRM su misura nascono proprio da un file che nessuno riesce più a tenere in ordine.

In pratica

1. Disegna su un foglio il percorso di un cliente, dal primo contatto all’ultimo servizio, con le fasi che usi davvero.
2. Segna in rosso ogni punto in cui un dato viene riscritto a mano da un programma all’altro.
3. Chiedi a chi vende e a chi assiste i clienti dove tengono oggi le informazioni. Le risposte ti diranno più di qualsiasi scheda prodotto.
4. Prova un CRM pronto con venti clienti veri per due settimane. Se regge, hai la risposta.
5. Se non regge, scrivi cosa mancava: è la base del preventivo per un CRM su misura.

Il nostro team sviluppa gestionali e CRM su misura per aziende che seguono i clienti con un percorso proprio, collegati ai programmi che hanno già. Se dopo la prova il prodotto pronto ti sta stretto, raccontaci il caso nel modulo qui sotto: ti richiamiamo entro 30 secondi e capiamo insieme se il su misura conviene. Intanto trovi come lavoriamo nella pagina sul CRM e gestionale su misura.